Andrés Harto: “Con Import@ss llevamos la Seguridad Social y toda la información que tenemos del ciudadano hasta su teléfono móvil”
Desde dentro
Hace menos de un mes veía la luz Import@ss, el nuevo portal de la Tesorería General de la Seguridad Social (TGSS). Un periodo que ha servido para dar a conocer qué ofrece este portal pero también para analizar los primeros datos: cada día, se producen alrededor de 700.000 accesos a Import@ss para buscar información o realizar trámites. Unas cifras que crecen prácticamente a diario, con picos cada vez más cercanos al millón de visitas en un solo día y que, sin duda, respaldan esta nueva filosofía de poner al ciudadano en el centro de la atención.
Hoy, el director general de la TGSS, Andrés Harto, nos cuenta en primera persona qué es, cómo se ha gestado el proyecto y qué beneficios aporta a los ciudadanos este nuevo portal.
En la presentación de Import@ss destacaba que ha sido un largo trabajo, ¿por qué han elegido este momento para ponerlo en marcha?
Import@ss es un proyecto en el que llevamos tiempo trabajando y que convivía con otros muchos proyectos. Con la llegada del nuevo equipo al Ministerio de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones y al frente de la propia Tesorería consideramos que este proyecto, que está destinado a facilitar la vida y la relación con la Seguridad Social de 18 millones de personas, necesitaba un impulso.
Posteriormente, la llegada de la pandemia ha servido para demostrar que era absolutamente necesario ir en esta dirección: simplificar y hacer más accesibles los servicios digitales por lo que se priorizó su puesta en marcha respecto a otros proyectos.
¿Cuáles han sido las prioridades a la hora de trabajar en Import@ss?
Desde siempre, la Seguridad Social en general y la TGSS en particular han apostado por los servicios digitales para relacionarse con el ciudadano. Al principio, tanto los ciudadanos como la propia entidad buscaban una atención muy presencial, pero la sociedad lógicamente ha cambiado y los ciudadanos han pedido un cambio en esta forma de relacionarse. Al analizar esta demanda descubrimos que había una relación digital frecuente, pero en la que el ciudadano tropezaba con muchos obstáculos.
Lo que hemos tratado de hacer con Import@ss es un proyecto en el que facilitamos al ciudadano esa relación y reconcebimos esos servicios digitales desde su punto de vista: cómo le gustaría a él que esos servicios funcionasen, cómo le gustaría que se ordenase la información, cuál es el lenguaje que realmente entienden, en qué orden debían presentarse los trámites… La idea realmente era que el ciudadano, en ese rediseño, en esa nueva concepción, participara desde el inicio, que no se hiciera solamente desde el punto de vista del funcionario, al que también hemos tenido en cuenta puesto que ambas visiones son fundamentales.
La idea se resume muy fácilmente, trámites antes complejos como tramitar un alta en empleo de hogar ahora puedes hacerlo en unos 6 minutos; obtener tu vida laboral lo puedes hacer rápidamente desde tu propio móvil porque estás realizando un trámite con cualquier entidad pública o privada y necesitas aportarla en ese momento. Yo creo que es la clave de lo que hemos pretendido hacer: llevar la Seguridad Social y toda la información que tenemos del ciudadano hasta su teléfono móvil, para que la pueda utilizar cuando lo necesite.
"Lo más importante del proyecto, más allá de los 40 servicios que ofrece actualmente, es la filosofía que hay detrás: una nueva forma de prestar los servicios digitales"
¿Cómo surgió el nombre de Import@ss?
Le dimos muchas vueltas al nombre porque, al final, ese nombre tiene que ser representativo y en este caso es una mezcla entre dos ideas básicas; por un lado, un nuevo portal que aglutina toda la información y servicios digitales de la TGSS pero, también, es un guiño a la importancia que tiene el ciudadano en nuestra gestión.
El ciudadano, cuando entra en este nuevo portal va a tener un área personal que le reconoce e intenta anticipar las posibles necesidades que pueda tener: no es lo mismo lo que encontrará una persona que acceda y no tenga número de afiliación a la Seguridad Social que lo que verá un autónomo con una larga trayectoria en su relación con nosotros.
¿Cómo ha sido el trabajo previo de análisis sobre los trámites más demandados o las dificultades que se encontraban los ciudadanos a la hora de realizarlos?
Efectivamente, una de las primeras cosas que hicimos fue tratar de ver los trámites más demandados por los ciudadanos, nos preocupaba el alto volumen de atención presencial que se dedicaba a trámites sencillos. Al analizar los trámites más demandados presencialmente en las oficinas comprobamos que, de los más de 100 trámites que ofrece la TGSS, tan sólo 15 de ellos concentraban más del 90% de la demanda de atención ciudadana. La sorpresa fue mayor al comprobar que eran trámites disponibles en la Sede Electrónica de la Seguridad Social y que, además, eran muy sencillos de realizar como cambiar un domicilio, conocer el número de afiliación a la Seguridad Social -que en el caso de las personas jóvenes lo tenían por el Seguro Escolar- o darse de alta para poder acceder a los servicios electrónicos. Es decir, trámites que ni para la Administración ni para el ciudadano requerían de una atención presencial porque, para cambiar una dirección o aportar un número de teléfono, podíamos ahorrar al ciudadano ese desplazamiento y esa pérdida de tiempo.
Al ciudadano le vamos a seguir atendiendo de manera presencial, pero hay que dedicar esa atención presencial a servicios y trámites que requieren de un especial conocimiento o asesoramiento.
Además de ese análisis previo fue muy importante otro concepto, el de tratar de entender cómo el ciudadano quiere que se le muestre la información y cómo quiere acceder a esos trámites.
Decía que ha sido un equipo multidisciplinar el que ha participado en el diseño y desarrollo de Import@ss, ¿qué profesionales han trabajado en este proyecto?
Ha habido participación desde muy distintos ámbitos, lo que es una novedad importante, empezando por los propios destinatarios. Por ejemplo, hemos contado con personas que trabajan en el hogar, funcionarios de las direcciones provinciales que día a día se dedican a atender a los ciudadanos, etc. Hemos contado también con diseñadores especialistas en servicios digitales y perfiles muy novedosos como sociólogos para aportar esa información global que queríamos incorporar al portal.
¿Antes de su presentación han realizado pruebas para comprobar que se había conseguido facilitar la realización de esos trámites o utilizar los servicios de la TGSS a través de Import@ss?
Los ciudadanos han participado en el diseño pero además, en cada paso, en cada fase, se ha testado con los ciudadanos y posibles destinatarios, no hemos esperado a finalizar el proyecto para hacer pruebas. Eso nos permitía ir sacando conclusiones a medida que íbamos trabajando para poder ir mejorando los procesos a la vez que avanzaba el proyecto. Una vez culminado, se han hecho las comprobaciones tecnológicas y pruebas en diferentes direcciones provinciales para comprobar su correcto funcionamiento.
¿Import@ss es un proyecto terminado o está previsto que crezca y se incorporen nuevos servicios?
Lo más importante del proyecto, más allá de los 40 servicios que ofrece actualmente, es la filosofía que hay detrás: una nueva forma de prestar los servicios digitales de la Tesorería General de la Seguridad Social. En ese sentido, la idea que nosotros tenemos es avanzar. Por ejemplo, el siguiente paso que queremos dar es integrar la campaña anual de vida laboral que implicaba el envío de 9 millones de cartas para integrar toda esa información en Import@ss; también queremos rediseñar todos los servicios para autónomos y más en este momento que se trabaja en un cambio importante en su sistema de cotización, con la premisa siempre de facilitar la vida a los ciudadanos, a los autónomos en este caso.
¿Este proyecto se enmarca en una estrategia mayor en cuanto a la relación de la Seguridad Social con los ciudadanos?
El tema de los servicios digitales es solo una parte de la filosofía de Import@ss que es poner al ciudadano en el centro de nuestra gestión. Hay que tener en cuenta que los servicios digitales implican un reto que es la brecha digital que puede dejar en el camino a gente que no tiene conocimientos o que tiene dificultades para acceder o utilizar estos servicios.
Para nosotros, una de las claves es la seguridad: la gente quiere estar segura, cumplir con sus obligaciones, informarse de sus derechos y, en este sentido, Import@ss no implica en absoluto desatender otros canales de atención como el telefónico o el presencial. Es una pieza clave, pero no única y trabajamos en el rediseño de toda la atención ciudadana con un objetivo además muy ambicioso que es el de pasar de una actitud reactiva, es decir, en la que actuamos en respuesta a la solicitud del ciudadano a una atención proactiva en la que nosotros, desde la TGSS, nos dirijamos a ciudadanos que sabemos que en un momento determinado van a necesitar de la ayuda de la Seguridad Social porque eres un nuevo autónomo o acabas de montar una empresa, por ejemplo. Queremos hacer una transformación de la atención en ese sentido y ya hay planes en este camino en el que, lógicamente, los servicios digitales serán importantes y nos ayudarán a lograrlo.
¿Tienen ya datos de visitas en Import@ss? ¿Pensaban que iba a tener tan buena acogida entre los ciudadanos?
Uno de los elementos que nos permite evaluar la calidad de los servicios es disponer de herramientas que nos posibiliten realizar un seguimiento puesto que la evaluación forma parte de la mejora. Estamos muy contentos porque lo que queremos es que la gente lo utilice y los últimos datos de que disponemos es que hay cerca de 700.000 accesos diarios al portal para obtener información o realizar trámites.
Estamos muy contentos además de comprobar que la apuesta que hemos realizado por el SMS y el teléfono móvil como método de identificación principal ha sido acertada puesto que se ha convertido en el sistema de identificación más demandado. Si nos fijamos en los servicios, el de vida laboral es sin duda el más demandado.
Son unos datos muy buenos, sobre todo teniendo en cuenta que nos encontramos aún en fase de divulgación del portal desde la presentación que hizo el ministro Escrivá y que ahora estamos realizando en distintas provincias, pero de momento las cifras respaldan nuestra idea, los ciudadanos lo van a utilizar porque es útil y muy sencillo de manejar.
