Más calidad en tiempos de crisis

La calidad en la atención al ciudadano es prioritaria en la Seguridad Social, consciente de que el servicio público es su razón de ser.

Oficina integral de la Seguridad Social en Segovia.Las medidas organizativas puestas en marcha y la profesionalidad de los trabajadores, así como el impulso a la Administración electrónica y la implantación de la cita previa han permitido mantener y a menudo incrementar la calidad en el servicio, que obtiene valoraciones muy buenas por parte de los ciudadanos.

¿Cómo conseguir que la calidad no se resienta aun cuando las plantillas han dejado de crecer o incluso han mermado? Las claves, según los responsables, residen en una mejor distribución de los recursos humanos y en la reordenación de los flujos de trabajo, en gran medida gracias a la cita previa. Además, se cuenta con la profesionalidad de los trabajadores y con el importante impulso que ha recibido la administración electrónica. En todo caso, la Oferta Pública de Empleo para 2017 y 2018 contempla la dotación de 564 plazas de funcionario para la Seguridad Social, tanto de nueva creación como de promoción interna.

Valoración de los ciudadanos

Atención presencial, telefónica y ‘on line’ son los tres ejes que vertebran la atención al ciudadano. Estos servicios obtienen, mes a mes, una valoración positiva en las encuestas de calidad que realizan tanto el Instituto Nacional de la Seguridad Social como la Tesorería General de la Seguridad Social.

En el caso de la Tesorería General de la Seguridad Social, el 96,56% de los encuestados valora de forma positiva la atención presencial recibida, superando el 97,5% en el caso de la información y el trato recibidos. Así se desprende de la encuesta realizada en el primer trimestre del año a más de 7.000 ciudadanos/as, que han calificado el servicio con un 8,98 sobre 10.

Durante el primer trimestre de 2017, se han atendido cerca de dos millones de ciudadanos y el tiempo medio de espera ha sido de 10 minutos y 20 segundos. El tiempo medio de atención ha sido de 8 minutos y 37 segundos.

Asimismo, la atención telefónica se ha valorado muy positivamente, aunque su nota media es algo inferior: 8,10 sobre 10.

Estos resultados se consiguen a pesar de que el número de personas atendiendo al público ha disminuido. Los responsables de la TGSS explican que esto es así gracias a la implantación de la administración electrónica y a que el tipo de cliente es diferente; en muchos casos son gestores de empresas y graduado sociales.

Instituto Nacional de la Seguridad Social

En los primeros cinco meses del año, los CAISS, Centros de Atención e Información de la Seguridad Social dependientes del Instituto Nacional de la Seguridad Social, han atendido 4,2 millones de actos informativos de forma presencial, de los cuáles más de la mitad tenían cita previa.

La cita previa es uno de los instrumentos que ha permitido mejorar la organización de la atención presencial y los flujos de trabajo dentro de las oficinas, como explican en el Instituto Nacional de la Seguridad Social. En la actualidad, la cita previa se puede solicitar, además de en el propio CAISS, por teléfono (901 10 65 70) o a través de Internet.

Las encuestas dejan ver cómo en todos los casos, el resultado de la visita al CAISS supera con creces las expectativas previas de los ciudadanos, tanto en atención individualizada como en fiabilidad, seguridad y capacidad de respuesta como en las propias instalaciones. La nota media que dan los nuevos preceptores de prestaciones es de 8,87 sobre 100.

A tener en cuenta es que los tiempos medios de espera apenas superan los 7 minutos (7:02) y el tiempo de atención medio es de 8 minutos y 17 segundos.

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