Cuando un ciudadano llega al Centro de Atención e Información de la Seguridad Social (CAISS) de la calle Boston en Valladolid, se encuentra con un edificio de más de 1000 metros cuadrados diseñado para que pueda resolver sus gestiones con la mayor comodidad. Le recibe un orientador profesional encargado, fundamentalmente, de explicarle dónde tiene que ir, empezando por si su trámite es competencia de la Tesorería General de la Seguridad Social (TGSS) o del Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS), ya que ambas entidades cuentan con espacios diferenciados dentro de la oficina. ¿Cómo resolver las dudas de este profesional sin desatender al ciudadano o ciudadana? La Dirección Provincial conjunta de TGSS e INSS de Valladolid ha encontrado una solución parecida a la que ya se implementa en empresas del sector privado como Apple, Zara o Mango: dispositivos inalámbricos para la emisión y recepción de mensajes que permiten la comunicación continuada entre el orientador que recepciona a los ciudadanos, el director del CAISS y la jefa de negociado de la Tesorería.

Además de la comunicación bidireccional entre el orientador y el director del CAISS, el sistema permite la comunicación simultánea entre los tres, de forma que la atención al ciudadano se puede facilitar con continuidad.

Pongamos un ejemplo. Una persona acude al Centro de Atención e Información de la Seguridad Social para solicitar una prestación por jubilación, pero previamente, necesita modificar los datos de su vida laboral, ya que esos datos tienen repercusión en el cálculo de la prestación. La prestación por jubilación se la va a gestionar el Instituto Nacional de la Seguridad Social, pero la modificación de los datos de su vida laboral la tiene que hacer la Tesorería. El ciudadano, por supuesto, no tiene porqué saber ni una cosa ni la otra, ni debería tener que esperar dos veces para hacer su gestión.

Ante esta situación, el orientador, a través del sistema de intercomunicación, consulta a los responsables de una y otra entidad. Así, puede dar información precisa al ciudadano de cómo proceder y a la vez avisa a los funcionarios de que el ciudadano va a hacer ese recorrido, de forma que no tenga que empezar de nuevo el ciclo de atención en la otra entidad. El objetivo es que la atención tenga una continuidad dentro de la oficina.

A la vista de los resultados, la práctica ha sido un éxito, por lo que ha conseguido el segundo premio en la categoría de «Procesos de apoyo o soporte» en la XV Edición de los Premios a las Prácticas de Mejora que organiza el Instituto Nacional de la Seguridad Social. Los impulsores de la iniciativa son Ángel González, Agustín Peña y Jesús González.

Su gran acierto es que permite distribuir el flujo de ciudadanos con más eficacia y darles una respuesta rápida y de mayor calidad, además de reducir su tiempo de espera. Por otro lado, los empleados públicos valorar muy positivamente el hecho de que pueda haber una comunicación directa entre ellos, sin tener que interrumpir la atención al ciudadano con una llamada de teléfono, por ejemplo. Además, reconocen que los clientes y los propios compañeros aprecian ese trato personalizado y eficaz que supone agilizar gestiones del tipo «te mando un señor que necesita un certificado de cotizaciones», por ejemplo. Por otro lado, es evidente el ahorro de desplazamientos entre los distintos espacios de la oficina, algo que no es baladí dadas sus dimensiones.