En la actualidad, prácticamente no hay organismo o servicio público que de un modo u otro no tenga presencia en esta (u otra) red social. Las Administraciones Públicas españolas están volcadas en informar a través de las redes sociales. Sólo la Administración General del Estado dispone de un total de 215 cuentas en diferentes redes sociales como Facebook, Twitter o YouTube.

No obstante, aunque se espera que esta presencia en redes facilite la transparencia, la participación y la colaboración, los estudios al respecto coinciden en que queda camino por recorrer para lograr que las administraciones públicas se muestren más permeables y abiertas a la ciudadanía.

Para lograrlo, las administraciones públicas deben aprovechar las redes sociales para escuchar las demandas, intereses y preocupaciones de los ciudadanos y además conseguir que los ciudadanos se sientan escuchados. Algo que pretende hacer @incluinfo, el nuevo canal abierto por el Ministerio de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones para resolver las dudas ciudadanas relacionadas con cualquiera de estas materias.

La situación en España

El mayor caso de éxito de una entidad pública española en Twitter es sin duda el de la cuenta de la Policía Nacional (@policia) que supera los 3,4 millones de seguidores y es el cuerpo de seguridad más seguido del mundo, por encima incluso del FBI norteamericano.

Por ponerlo en contexto, también en nuestro país, la Casa del Rey (@CasaReal) apenas supera el millón de seguidores, Presidencia del Gobierno (@desdelamoncloa) roza los 750.000 y ministerios como Interior o Sanidad, con un fuerte incremento en este último año, cuentan con alrededor de 705.000 y 597.000 seguidores, respectivamente.

El éxito de @policia ha sido muy analizado y se basa en que ha sabido unir su principal misión, que es la seguridad, con el humor y otras claves de las redes sociales en general y de Twitter en particular que hemos mencionado con anterioridad:

Más allá del número de seguidores, los mayores éxitos en Twitter -en términos de servicio público- los han obtenido organismos que se han volcado en ofrecer una respuesta a la demanda de los ciudadanos, y en concreto, de su audiencia en esta red social.

En el ámbito de las Administraciones Públicas, las corporaciones locales -más cercanas al ciudadano y con un público más definido- son las que mejores experiencias de servicio público ofrecen. Este último fenómeno ha sido estudiado por Novagob, el ecosistema de innovación pública en el ámbito iberoamericano, en su estudio Redes sociales digitales en los ayuntamientos españoles.

Casos de éxito en nuestro país

Otro de los mayores casos de éxito en la gestión de Twitter en el ámbito público nacional es el de la Dirección General de Tráfico (DGT) que cuenta con dos canales en esta red social, focalizando muy bien el contenido y dando respuesta de manera adecuada a las demandas de los ciudadanos:

La Real Academia de la Lengua (@RAEinforma) -que en la vigésimo tercera edición de su diccionario aceptó palabras  como tuit, tuitear y tuitero- es otro ejemplo de cómo dar respuesta a las necesidades ciudadanas a través de Twitter: a través del hashtag #dudaRAE podemos enviar dudas lingüísticas a este organismo. Iniciativas como ésta le han granjeado la suma de más de 1,8 millones de seguidores.

Otro ejemplo de éxito ha sido @Lineamadrid, twitter oficial de atención a la ciudadanía del Ayuntamiento de Madrid. Desde aquí atienden dudas y consultas sobre trámites y gestiones, ofrecen un chat online y está disponible los 7 días de la semana, las 24 horas. Este canal resultó especialmente eficaz con la implantación de Madrid Central que imponía determinadas restricciones al tráfico de vehículos en el centro de la ciudad, momento en el que @Lineamadrid respondía casi al instante a las dudas que tenían los conductores al respecto.

En un año marcado por la pandemia de la COVID-19 ha sido fundamental también la labor de servicio público de la cuenta oficial de Salud Pública del Gobierno de España (@SaludPublicaEs). Desde este canal se traslada información actualizada sobre la evolución de la situación en nuestro país, consejos sanitarios de prevención, cómo actuar en caso de contagio, etc.

Más allá de estos casos de éxito, los perfiles de servicio público son cada vez más numerosos en nuestro país en todas las administraciones, desde la AGE hasta los municipios de menor tamaño donde podremos encontrar información de utilidad sobre casi cualquiera de los asuntos de gestión pública que necesitemos con tan sólo hacer una pequeña búsqueda.

Servicios públicos de empleo

Si nos fijamos en servicios concretos, como los servicios públicos de empleo gestionados por las comunidades autónomas, un análisis realizado en 2014 y continuado en 2015 por Amalia López Acera sobre la presencia de los servicios públicos de empleo en Twitter ya detectó grandes diferencias.

A finales de 2015 destacaban dos servicios por encima del resto, el de Andalucía (@SAEmpleo) por número de seguidores con 87.300 seguidores (113,5 mil en la actualidad) y Aragón (@Inaempleo) por volumen de interacción, información y atención al ciudadano. En ese momento, Comunidades autónomas como Asturias, Cantabria, Castilla y León, Galicia, Navarra, Madrid y La Rioja, además de las ciudades autónomas de Ceuta y Melilla no contaban con canal oficial en Twitter para sus servicios de empleo.

En 2020 la situación ha cambiado parcialmente y Cantabria, Castilla y León, Navarra y Madrid ya cuentan con canal en Twitter y, en general, la atención al ciudadano se ha incrementado en casi todos estos servicios, aunque se mantienen diferencias entre algunos de ellos.

El caso particular de Cataluña

En Cataluña se ha prestado especial atención a la gestión de la Administración electrónica, la presencia en redes sociales de los distintos organismos públicos y la atención al ciudadano a través de los nuevos canales tanto a nivel teórico -con numerosos estudios publicados al respecto- como a nivel práctico.

Uno de estos estudios es el de Casos de éxito en redes sociales digitales de las administraciones públicas, publicado en 2015 por la Generalitat de Catalunya, o el documento en el que analiza 20 casos de éxito en servicios de esta Administración en distintas RRSS y que comparten con el objetivo de “dar un gran salto hacia la gobernanza abierta, en red y con capacidad para transformar y mejorar el conjunto de la sociedad”.

En este último estudio, analizan el éxito en Twitter de distintos servicios de la Generalitat de Catalunya:

En todos ellos, los rasgos comunes son la atención al ciudadano, la rapidez de respuesta, la información de servicio público y la actitud de escucha.