Según el informe 'Twiplomacy ', elaborado por la agencia Burson, Cohn & Wolfe (bcw), alrededor de medio billón de personas tienen cuentas de Twitter, aproximadamente el siete por ciento de todas las personas en el planeta. Los gobiernos y líderes mundiales de 189 países tienen presencia en esta red social, el 98% de los 193 miembros de la Organización de Naciones Unidas (ONU).

A nivel mundial, la presencia de los gobiernos en Twitter se desglosa en estos porcentajes:

Twitter se ha convertido en una de las herramientas más importantes para que las administraciones lleguen a sus ciudadanos. A fecha 1 de junio de este mismo año, los perfiles personales e institucionales de los líderes mundiales acumulaban más de 620 millones de seguidores y más de 8,7 millones de tuits publicados desde la creación de dichos perfiles.

Twitter en tiempos de pandemia

2020 será para siempre un año marcado por la pandemia de la COVID-19 y Twitter se ha convertido en una herramienta clave en la estrategia de gobiernos, instituciones, servicios públicos y toda clase de agencias por su inmediatez, su viralidad y su capacidad para llegar directamente a los ciudadanos.  

Los hashtags #coronavirus y #COVID19 han copado los tuits de los organismos públicos de todo el planeta a la hora de trasladar mensajes a la ciudadanía sobre cómo proceder, comunicar datos sanitarios, consejos prácticos, tratar dar ejemplo de comportamiento a la hora de saludar o cómo actuar en caso de contagio, aplaudir el esfuerzo del personal médico y de otros servicios esenciales y un largo etcétera.

Ha habido ejemplos concretos en que administraciones y líderes mundiales como el primer ministro británico, Boris Johnson, o el Gobierno de Israel han invitado a sus ciudadanos a enviar preguntas sobre esta crisis sanitaria, su gestión, o cualquier otro asunto alcanzando esa comunicación bidireccional y esa apertura hacia los ciudadanos que permiten las redes sociales para acercar la Administración al administrado.

En resumen, en esta pandemia Twitter ha demostrado todas sus potencialidades como herramienta de servicio público en manos de las administraciones, aunque ha mostrado también uno de sus principales peligros: el de los bulos, la desinformación y las fake news que ha puesto en relieve la importancia de acudir a fuentes fiables y la importancia de manejar de manera responsable y adecuada la información, misión que deben garantizar las administraciones públicas.

¿Servicio público?

No obstante, más allá de la COVID-19 y de la enorme presencia en Twitter de las administraciones públicas  y líderes de todo el mundo, el diagnóstico es similar al de España: muchos gobiernos utilizan Twitter como una fuente de noticias automatizada desde su sitio web, incluso a veces como la vía más rápida y directa de información no sólo para los ciudadanos, sino para los medios de comunicación tradicionales para los que Twitter se ha convertido en una fuente oficial de primer orden.

Esta información sigue siendo en su mayor parte unidireccional, sin prestar atención a la ciudadanía y dejando la vocación de servicio público y atención al ciudadano para administraciones más locales o servicios concretos relacionados con emergencias, tráfico, servicios meteorológicos, etc.

Las excepciones: Reino Unido, Países Bajos y…. Nepal

Entre los gobiernos, Reino Unido fue posiblemente la primera gran administración en tomarse en serio Twitter: ya en 2009 editó una primera guía de uso de los trabajadores del Gobierno británico en esta red social con el objetivo de aprovechar las redes sociales para el envío de información a los ciudadanos “con una voz humana e informal”.

En la actualidad, sigue siendo un ejemplo, su canal (@GOVUK) está todos los años entre los perfiles gubernamentales que lideran los ranking conversacionales, es decir, que generan interacción con sus seguidores a través de sus mensajes.

Este perfil nace con voluntad de servicio público y en su propia biografía se define como un canal oficial para dar apoyo a los usuarios de la web https://www.gov.uk/ que centraliza los servicios y trámites que dependen del Gobierno británico, es decir, su vocación es exclusivamente la de atender a los ciudadanos con información de servicio público y respondiendo a las consultas que les llegan y que cumplen con las normas de uso establecidas.

En el informe Twiplomacy2020, al Reino Unido sólo le superan el Gobierno nepalí (@Hello_Sarkar) y el de los Países Bajos (@Rijksoverheid) en porcentaje de interacción, aunque se trata de perfiles distintos. En el primer caso se trata de un perfil gubernamental más tradicional para informar sobre las acciones de Gobierno, mientras que el segundo es un perfil más parecido al modelo británico, creado para atender al ciudadano.

En el ámbito de servicios concretos, agencias gubernamentales o administraciones locales la lista de buenas prácticas de servicio público en Twitter sería casi interminable pero, por citar algunos ejemplos especialmente reseñables en este 2020, podemos destacar el Centro para el Control y la Prevención de Enfermedades de EEUU (@CDCgov) y la Organización Mundial de la Salud (@WHO).