Revista Activa: Secretaría de Estado de la Seguridad Social y Pensiones

La plataforma corporativa de la Seguridad Social ISAC (Infraestructura de Soporte a la Atención Ciudadana), desarrollada por la GISS, recibió anoche el premio al Mejor Proyecto o Iniciativa Tecnológica en el Sector Público que concede la Asociación Española de Usuarios de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (AUTELSI), durante la gala de entrega de sus premios anuales. El evento reunió a profesionales del mundo empresarial y de la administración pública del entorno TIC.  

El premio ha distinguido el proyecto ISAC por su impacto en la modernización de la relación entre la Administración y la ciudadanía a través de una plataforma digital integrada. José María Daza, responsable de la Oficina de Proyectos de Atención a la Ciudadanía de la GISS, recogió el galardón de manos de Luis Campos Iturralde, director gerente de Nasertic y secretario de la Junta Directiva de AUTELSI, quien destacó la importante contribución de este ambicioso proyecto a la modernización de los servicios públicos.
 
ISAC es una de las mayores iniciativas de transformación tecnológica del sector público español por su alcance, complejidad e impacto en el servicio. La plataforma agiliza la resolución de consultas y mejora la experiencia del ciudadano mediante un servicio más accesible, inclusivo y eficiente, con capacidades de adaptación automática al idioma del usuario. Además, integra distintos canales de atención –voz, mensajería, chat y videoatención– y selecciona de forma inteligente la vía más adecuada en función de cada necesidad.

Estrategia y Arquitectura Cloud
Frente a este contexto, ISAC se concibe como una iniciativa estructural orientada a construir un ecosistema común, en la nube, capaz de integrar canales, procesos y datos en un único modelo operativo. Financiado con fondos del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia, el proyecto ha permitido evolucionar desde un modelo reactivo y orientado al canal hacia un enfoque proactivo, omnicanal y basado en el dato.

Desde el punto de vista tecnológico, ISAC se apoya en una arquitectura cloud modular, con Salesforce como núcleo de gestión de la relación con el ciudadano y repositorio central de casos. Esta plataforma se integra con soluciones de contact center —tanto on-premise como en la nube—, sistemas de videoatención, herramientas de comunicación multicanal y más de 30 aplicaciones corporativas, mediante una capa de integración basada en APIs que orquesta millones de transacciones diarias. Este enfoque permite consolidar todas las interacciones en un histórico único y construir una visión 360º del ciudadano, elemento clave para mejorar la calidad y la coherencia del servicio.

La Innovación de la "Opticanalidad"
Uno de los aspectos diferenciales de ISAC es la evolución conceptual hacia la “opticanalidad”. Más allá de la integración de canales, la plataforma permite seleccionar en cada momento el canal más adecuado en función de la necesidad del ciudadano, optimizando la resolución de las consultas y reduciendo la fricción en la interacción. La incorporación de voz, mensajería, chat y videoatención en un entorno unificado, junto con la adaptación lingüística automática, contribuye a ofrecer un servicio más accesible, inclusivo y eficiente
 
Impacto en el Empleado Público e IA
El proyecto ha tenido asimismo un impacto significativo en el puesto de trabajo del empleado público. La unificación de herramientas en una única consola operativa, con acceso a información centralizada y trazable, ha simplificado la gestión diaria y reducido la dependencia de múltiples sistemas. Sobre esta base, ISAC incorpora progresivamente capacidades de automatización e inteligencia artificial, como asistentes para la generación de respuestas, análisis automatizado de documentación o transcripción en tiempo real de llamadas, configurando un modelo de atención aumentada que mejora la productividad y la calidad del servicio. 



Los premios AUTELSI nacieron en 1996 y son un referente en el sector TIC. Los galardones son concedidos a partir de la votación de las entidades asociadas entre las candidaturas presentadas en cada categoría. Distinguen proyectos innovadores y de excelencia desarrollados por entidades públicas y privadas, así como la labor de profesionales e instituciones que impulsan el avance de las tecnologías de la información y las telecomunicaciones.  

Junto al proyecto ISAC, en esta edición han sido reconocidos la Generalitat de Catalunya, Quirónsalud, la Agencia Digital de Andalucía y la Agencia de Seguridad y Gestión Integral de Emergencias de Andalucía, la Junta de Castilla y León y el Cuerpo de Bomberos de la Comunidad de Madrid.