El INSS pone en común los proyectos para mejorar la atención a los ciudadanos durante las jornadas de directores provinciales
28/05/2024
Desde dentro
La directora general del Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS), Carmela Armesto, ha inaugurado las jornadas de directores provinciales de la entidad, un encuentro en el que se hará un balance de gestión y de las medidas puestas en marcha recientemente, al tiempo que se ponen en común los proyectos en los que trabajan para mejorar el servicio y la atención a los ciudadanos.
Armesto ha trasladado a los directivos del INSS que “la tecnología, los avances y los cambios en la sociedad en los últimos 45 años nos obliga a cambios continuos. Antes la incertidumbre era un elemento más, ahora vivimos en ella y debemos saber adaptarnos para dar respuesta a los ciudadanos”.
En este sentido, ha destacado que la implantación de un nuevo modelo de atención está permitiendo adaptarse a estas necesidades y que medidas como la reorganización de los recursos disponibles estén logrando mejorar la atención y reducir tiempos de tramitación, al tiempo que se respeta el principio de homogeneidad de trato en todo el territorio nacional.
La directora general del INSS ha subrayado que los avances en automatización y robotización repercuten en la mejora de procesos y en los niveles de eficiencia de la entidad.
Impacto en los ciudadanos
Armesto ha repasado además algunos de los últimos proyectos llevados a cabo que han tenido un impacto directo en la ciudadanía y que, en muchos casos han despertado interés de otros países como ejemplos de buenas prácticas.
Entre estos proyectos ha destacado la eliminación de la obligatoriedad de presentar los partes de baja por incapacidad temporal en papel; el gran éxito de la puesta en marcha de VIVESS, la aplicación que permite acreditar la vivencia para pensionistas residentes en el extranjero; o el proyecto ACRASS que facilita la comunicación y el control de incidencias por parte de las empresas.
Atención multicanal y comunicación proactiva
La directora general del INSS ha hecho especial hincapié, dentro del nuevo modelo de atención, a los nuevos servicios de atención directa multicanal que han repercutido directamente en la mejora de la atención al ciudadano como el proyecto piloto de videollamadas, la identificación por código enviado al teléfono móvil y otras mejoras de carácter interno.
Esta mejora en la atención se complementa con nuevas formas de autoservicio, para que los ciudadanos puedan realizar las consultas y trámites que necesiten de manera autónoma como la plataforma Infovídeo que recoge un total de 85 vídeos informativos y tutoriales (con más de 2,3 millones de visitas acumuladas hasta el 15 de mayo), el asistente virtual ISSA, el simulador del Ingreso Mínimo Vital o los nuevos servicios incluidos en “Mi carpeta ciudadana” como el acceso a la información sobre la tarjeta sanitaria europea que ha registrado más de 2 millones de consultas.
Este aspecto se complementa con el desarrollo de una comunicación proactiva y directa con el ciudadano para acercarle los servicios de la entidad a través de cartas informativas, el envío de sms, la participación en ferias o la presencia en redes sociales profesionales como LinkedIn.
Incremento de plantilla y aumento del volumen de atenciones
Tanto Carmela Armesto como la secretaria general del INSS, Ana María Feijoo, han puesto en relieve el incremento histórico de plantilla experimentado en 2023 que ha permitido recuperar la normalidad en cuanto al volumen de atenciones, reducir el número de quejas y aumentar la valoración de esta atención por parte de los ciudadanos.
Para concluir su intervención, la directora general del INSS ha instado a los directivos de la entidad a seguir remando juntos para lograr los objetivos que se han marcado y que consisten en “transformar la organización, integrar al nuevo personal que se incorpora, avanzar en robotización e inteligencia artificial y atender al ciudadano con la mayor calidad posible”.
Resto de la jornada
En esta primera jornada también han intervenido los responsables del Servicio Jurídico Delegado del INSS; de las subdirecciones generales de Coordinación de Unidades Médicas y de Recursos Humanos y Materiales, respectivamente, antes de atender a una sesión sobre inteligencia artificial con la que se ha cerrado la sesión.
Más información:
Armesto ha trasladado a los directivos del INSS que “la tecnología, los avances y los cambios en la sociedad en los últimos 45 años nos obliga a cambios continuos. Antes la incertidumbre era un elemento más, ahora vivimos en ella y debemos saber adaptarnos para dar respuesta a los ciudadanos”.
En este sentido, ha destacado que la implantación de un nuevo modelo de atención está permitiendo adaptarse a estas necesidades y que medidas como la reorganización de los recursos disponibles estén logrando mejorar la atención y reducir tiempos de tramitación, al tiempo que se respeta el principio de homogeneidad de trato en todo el territorio nacional.
La directora general del INSS ha subrayado que los avances en automatización y robotización repercuten en la mejora de procesos y en los niveles de eficiencia de la entidad.
Impacto en los ciudadanos
Armesto ha repasado además algunos de los últimos proyectos llevados a cabo que han tenido un impacto directo en la ciudadanía y que, en muchos casos han despertado interés de otros países como ejemplos de buenas prácticas.
Entre estos proyectos ha destacado la eliminación de la obligatoriedad de presentar los partes de baja por incapacidad temporal en papel; el gran éxito de la puesta en marcha de VIVESS, la aplicación que permite acreditar la vivencia para pensionistas residentes en el extranjero; o el proyecto ACRASS que facilita la comunicación y el control de incidencias por parte de las empresas.
Atención multicanal y comunicación proactiva
La directora general del INSS ha hecho especial hincapié, dentro del nuevo modelo de atención, a los nuevos servicios de atención directa multicanal que han repercutido directamente en la mejora de la atención al ciudadano como el proyecto piloto de videollamadas, la identificación por código enviado al teléfono móvil y otras mejoras de carácter interno.
Esta mejora en la atención se complementa con nuevas formas de autoservicio, para que los ciudadanos puedan realizar las consultas y trámites que necesiten de manera autónoma como la plataforma Infovídeo que recoge un total de 85 vídeos informativos y tutoriales (con más de 2,3 millones de visitas acumuladas hasta el 15 de mayo), el asistente virtual ISSA, el simulador del Ingreso Mínimo Vital o los nuevos servicios incluidos en “Mi carpeta ciudadana” como el acceso a la información sobre la tarjeta sanitaria europea que ha registrado más de 2 millones de consultas.
Este aspecto se complementa con el desarrollo de una comunicación proactiva y directa con el ciudadano para acercarle los servicios de la entidad a través de cartas informativas, el envío de sms, la participación en ferias o la presencia en redes sociales profesionales como LinkedIn.
Incremento de plantilla y aumento del volumen de atenciones
Tanto Carmela Armesto como la secretaria general del INSS, Ana María Feijoo, han puesto en relieve el incremento histórico de plantilla experimentado en 2023 que ha permitido recuperar la normalidad en cuanto al volumen de atenciones, reducir el número de quejas y aumentar la valoración de esta atención por parte de los ciudadanos.
Para concluir su intervención, la directora general del INSS ha instado a los directivos de la entidad a seguir remando juntos para lograr los objetivos que se han marcado y que consisten en “transformar la organización, integrar al nuevo personal que se incorpora, avanzar en robotización e inteligencia artificial y atender al ciudadano con la mayor calidad posible”.
Resto de la jornada
En esta primera jornada también han intervenido los responsables del Servicio Jurídico Delegado del INSS; de las subdirecciones generales de Coordinación de Unidades Médicas y de Recursos Humanos y Materiales, respectivamente, antes de atender a una sesión sobre inteligencia artificial con la que se ha cerrado la sesión.
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