Atención presencial, telefónica y ‘on line’ son los tres ejes que vertebran la atención al ciudadano. Estos servicios obtienen, mes a mes, una valoración positiva en las encuestas de calidad que realizan tanto el Instituto Nacional de la Seguridad Social como la Tesorería General de la Seguridad Social.

En el caso de la Tesorería General de la Seguridad Social, el informe de gestión sobre la atención al ciudadano con el total acumulado de 2017 muestra que la atención presencial en las oficinas de la TGSS es valorada con un 8,98 puntos sobre 10.

En total se atendieron a 7.513.088 ciudadanos en 2017 y la encuesta se basó en más de 36.000 cuestionarios.

En lo que a la atención telefónica se refiere, la TGSS atendió 4.262.438 llamadas y la valoración media de la atención recibida asciende al 8,46.

Durante 2017, el tiempo medio de espera ha sido de 10 minutos y 10 segundos y el tiempo medio de atención ha sido de 8 minutos y 34 segundos.

Instituto Nacional de la Seguridad Social

En 2017 los CAISS, Centros de Atención e Información de la Seguridad Social, dependientes del Instituto Nacional de la Seguridad Social, han atendido presencialmente a 8.454.363 clientes, de los cuáles más del 47%  tenían cita previa.

La cita previa es uno de los instrumentos que ha permitido mejorar la organización de la atención presencial y los flujos de trabajo dentro de las oficinas, como explican en el Instituto Nacional de la Seguridad Social. En la actualidad, la cita previa se puede solicitar, además de en el propio CAISS, por teléfono (901 10 65 70), a través de Internet y de la aplicación para móviles y tabletas.

Las encuestas dejan ver cómo en todos los casos, el resultado de la visita al CAISS supera con creces las expectativas previas de los ciudadanos, tanto en atención individualizada como en fiabilidad, seguridad y capacidad de respuesta como en las propias instalaciones. La nota media (índice-global) que dan los nuevos perceptores de prestaciones es de 8,81 sobre 100.

Por otro lado, el tiempo medio de espera está en 7 minutos y 53 segundos y el tiempo de atención medio es de 8 minutos y 13 segundos.