«Te ayudamos» el nuevo modelo de atención al ciudadano de la Seguridad Social

La Seguridad Social ha puesto en marcha el servicio Te Ayudamos, un nuevo modelo de atención al ciudadano que ofrece una alternativa eficaz a la actual atención presencial realizada en las oficinas.

Este nuevo modelo está concebido como un punto único de acceso a todos los canales de atención de TGSS, INSS e ISM, con la finalidad de facilitar la búsqueda de información y la realización de los trámites pertinentes. Te ayudamos se ha diseñado como un modelo de uso sencillo y fácil acceso tanto desde la página web como desde la Sede Electrónica de la Seguridad Social, pinchando aquí.

Este modelo de atención permite al ciudadano realizar los trámites sin esperas en el momento que más le convenga, respetando además las recomendaciones de salud pública en un momento como el actual, y se sustenta en dos principios básicos:

  • Potenciar la autogestión, que los ciudadanos conozcan los canales a su disposición y los utilicen
  • Agilidad y seguridad en la realización del trámite, de forma que los ciudadanos puedan completar sus gestiones de forma guiada y sencilla con éxito

Cómo funciona

Una vez dentro, el ciudadano encontrará los diferentes canales existentes actualmente para realizar su gestión, diferenciando si se trata de una consulta de carácter general o un trámite particular. Si tras finalizar todo el proceso no ha logrado realizar el trámite deseado, existen dos opciones:

  • Si se trata de un trámite relacionado con afiliación, cotización o pago de deudas, la Seguridad Social contactará con el ciudadano para ayudarle y concertar una cita presencial si fuera necesario
  • Si se trata de un trámite relativo a pensiones o prestaciones del Sistema de Seguridad Social, podrá solicitar cita previa.

Veamos en qué consiste paso a paso.

Primer paso: Información general

Este servicio guiado, ofrece en primer lugar al ciudadano todos los canales a su disposición para realizar consultas de carácter general a la Seguridad Social:

  • ISSA, el nuevo asistente virtual disponible en la web y la Sede Electrónica
  • El buzón de consultas desde el que podrá remitirlas directamente a las entidades que responderán a la mayor brevedad posible
  • Los teléfonos de atención ciudadana operativos de lunes a viernes: 901 50 20 50 para consultas sobre afiliación a la Seguridad Social, cotización y pago de deudas (TGSS), operativo de 8.30 a 18.30 horas. 901 16 65 65 para consultas acerca de pensiones y prestaciones económicas (INSS), en horario de 9.00 a 20.00 horas.

Segundo paso: realizar trámites

Si lo que necesita es realizar algún trámite particular, este servicio le recuerda los que se encuentran disponibles, cómo puede realizarlos y sus formas de identificación. Estos servicios se agrupan en:

  • Afiliación a la Seguridad Social
  • Cotización y pago de deudas
  • Pensiones y prestaciones
  • Otras gestiones para Trabajadores del Mar

Puede realizar cualquiera de estos trámites a través de la Sede Electrónica, con la ayuda de ISSA, si dispone de certificado electrónico o cl@ve, por lo que recuerda al ciudadano las distintas vías para obtener estos métodos de identificación. Puede obtener más información al respecto en este enlace.

Estos métodos de identificación resultan útiles para la realización de multitud de trámites relacionados con las administraciones públicas, más allá de la Seguridad Social.

Si no dispone de estos métodos de identificación, la Seguridad Social mantiene operativos los formularios habilitados durante el cierre de la atención al público en las oficinas a causa de la pandemia de la COVID-19 donde podrá presentar escritos, solicitudes y comunicaciones. Puede conocer cómo funcionan en esta guía práctica.

Además, la Seguridad Social dispone ya de un total de 47 servicios que se pueden realizar con identificación a través de un sms enviado a su teléfono móvil. Algunos servicios ofrecen además, la posibilidad de obtener sus informes solicitándolos sin necesidad de disponer de un medio de autenticación, cumpliendo todas las medidas de seguridad para la correcta identificación de quién efectúa la solicitud y recibirlos cómodamente en el domicilio, como son los informes de vida laboral o la solicitud de la Tarjeta Sanitaria Europea.

Para realizar estos trámites, es necesario que sus datos, especialmente el domicilio y el número de teléfono móvil, estén debidamente actualizados. Si no lo están el ciudadano puede modificarlos con este formulario.

Último paso: cita previa o cita concertada

Si no ha podido realizar el trámite por ninguna de las vías anteriores se abren dos opciones, en función del tipo de trámite a realizar:

Para trámites relacionados con afiliación, cotización y pago de deudas, la TGSS ha habilitado este formulario que deberá rellenar. El personal de la entidad analizará su solicitud y contactará con usted para ayudarle a resolverlo.

En este proceso se utilizarán sistemas que permitan la verificación de la identidad del interesado y le guiarán para la realización del trámite. En última instancia, cuando no haya sido posible resolver su solicitud, se le facilitará una cita concertada para concluir el trámite presencialmente, manteniendo todas las medidas de seguridad sanitarias.

Para trámites que tengan que ver con pensiones o prestaciones del Sistema de Seguridad Social podrá solicitar cita previa desde este enlace, o en el teléfono 901 10 65 70.

No obstante, el INSS también mantiene abierto un formulario para tratar de resolver su solicitud sin necesidad de acudir a una oficina.